最近，笔者走访了北京华特物业管理发展有限公司总经理赵文发。作为一个民营物业管理企业的典型代表，华特物业管理发展有限公司在成立不到7年的时间里，不仅以高速度、超规模的发展获得了北京市一级物业管理资格，被中国物业管理协会授予首批物业管理会员单位，而且在物业管理理念上、方法上、模式上都有所创新，走出了一条新路子，总结出一套新经验。华特物业管理发展有限公司的成功经验，值得全国同行业学习借鉴。

　　来到北京华特物业管理发展有限公司(以下简称华特物业)，就能常听到员工们唱这样一首《物业管理员工之歌》。这首朝气蓬勃的歌曲，唱出了华特物业全体员工的心声，唱出了华特物业的企业精神，也凝结着“住户至上，服务第一”的服务宗旨。正因为有了这样的精神状态和敬业精神、有了科学的企业管理模式，华特物业才在组建后的时间里，每年一个大台阶地往前发展。如今，华特物业管理着8个小区近200万平方米的地产。从京东宝的富华家园，到精品构筑的麓鸣花园;从郁郁葱葱的景欣园小区，到规划有致的运河园，处处体现着华特物业的创新理念与管理方法，其中新康小区和金达园小区还被评为市、区级物业管理优秀小区。笔者不禁想起总经理赵文发的一句话：“我们华特物业，就是要全身心地投入我们高度胜任的工作，凭借已有的丰富经验和独有的专长，为客户提供礼貌、热情、方便、快捷的服务，创造具有华特物业特色的管理品牌。”

　　开拓创新求发展 优质服务求佳绩

　　华特物业是首批由中国物业管理协会审批的物业管理企业。1996年一成立，总经理赵文发便以其丰富的实际经验和勇于创新的思维方式，开拓新的物业管理模式。华特物业注册的第二年，就取得了北京市物业管理的资质;第三年有两个小区被评为市级优秀小区;到2000年，华特物业通过了ISO9002物业管理国际认证，同年获中国物业管理协会授予批准的国家首批会员单位，并获得市、区两级供暖和保安工作先进单位的称号。

　　物业管理与居民的生活起居息息相关。管理与被管理之间、服务与被服务之间，客观上就是一对难解难分的矛盾体。谁能处理好这两方面的矛盾，谁就能在物业管理上取得主动权。要做到优质服务，就要解决两方面的问题。一是要弄清楚业主对服务有哪些客观需求;二是要知道以怎样的方式满足业主的需求。

　　在总结一些成功物业管理企业经验的基础上，赵文发将优质服务内容归纳为十个方面：

　　一是服务契约要公正严谨。物业管理合同由于涉及面广，人们对法的理解差异性大，这就要求拟定合同时要严谨、签订合同时要合法，牢牢把握住公平对等的原则;二是服务设备要完好适用。良好而完善的硬件设施是现代化高水平物业管理服务的必备条件。物业管理中服务设备建筑、机器设备、卫生设备、通讯设备、交通工具、电器设备等，要始终处于正常良好的状态以及具有应急、替代的能力;三是服务项目要齐全对应。物业服务项目应满足客户的需求能力，其基本条件是必须的，对应有效需求、适应经济能力和自然条件，使供需平衡，恰到好处;四是服务技能要标准娴熟。“干净利落，手到病除”历来是服务水平的高度概括，它是稳固客户消费信心的重要标志，也是企业素质的集中体现;五是服务态度要真诚热情。公司的每个员工应按照“礼貌、热情、方便、快捷”的基本要求，做到举止文明礼貌、谈吐热情规范、服务及时周到，事事为业主着想;六是服务方式要灵活创新。物业管理中的规范管理、依法管理是前提，但切忌死板僵化。适时灵活调整服务的方式和内容，是创新的开始;七是服务程序要公开简洁。服务的程序不但是服务的先后次序和步骤，也是服务双方的认同、互助互谅的基础、服务水平的标准。公开这些内容是让管理与标准接受客户的监督，让服务双方在简洁明快的服务中得到艺术享受;八是服务收费要清晰完整。花钱买服务，要的是明白和完整。要收有所据，支有所理，办事清楚，不降低服务标准和减少服务内容，双方才能建立信用，做到诚实经营;九是服务制度要规范严肃。制度是管理的基础，“没有规矩不成方圆”，执行制度的好坏，决定着企业的生存是否持久;十是服务要快速及时。物业管理的及时性是物业管理的特征及标志，及时服务比热情服务显得更为重要。这十个方面，既是所有物业管理企业所必须遵循的规律，也是华特物业工作的守则。

　　物业服务无小事 细微之处见精神

　　近年来，随着中国房地产业的迅速发展，中国的物业管理行业也进入了一个新的发展阶段。在社会主义市场经济条件下，物业管理的市场环境逐渐成熟。各物业管理企业都在寻找一种适应物业管理企业发展的体制和管理模式。尤其是作为后起之秀的民营物业管理企业，创造特色、打造品牌、提高质量、完善服务成为求生存、求发展、求成功的重要方面。华特物业吸取了一些物业管理企业的教训，创造性地提出“住户至上，寻求发展”的指导思想和“以服务求生存、以效益求发展”的服务方针。在经营战略上，由区域化向城市化进军。在管理上，一手抓员工素质，一手抓规范化管理，提高自我、总结自我、发展自我。以服务占领市场、以规模提升效益、以高标准创立优秀小区，朝着争创国家级优秀小区的目标而不断努力。归纳起来，华特物业的主要经验表现在以下4个方面：

　　1、大处着眼，抓好四个关键环节。

　　赵文发认为，作为一个物业管理企业，必须常抓不懈四项大方面的工作：即维修、绿化、保洁和服务。对此，赵文发作了一个形象的比喻：维修服务好比是桥梁。通过优质的维修服务，可以化解物业管理与客户之间的矛盾，拉近相互之间的距离，沟通服务与被服务者的心灵;小区绿化好比人们身上穿的衣裳。小区绿化的水平，可以反映物业管理的档次。绿化搞好了，不仅可以创造较好的生活环境，而且也能使业主舒畅心情;小区的保洁工作，好比是服务的脸面。这项工作必须天天做，做细做好;保安服务是做好物业管理的关键工作。有了严密的保安工作，居民们才会有安全感。与此同时，保安人员及门卫的语言、着装都能体现出公司人员的素质和物业管理公司的管理水平。

　　2、小处着手，提高物业服务质量。

　　物业管理工作很多，每项工作都很具体、很细致。许多事情看起来虽小，但却是关系到业主能不能生活得愉快的大事。为此，华特物业根据物业管理的特点，提出了要树立“想顾客所想，急顾客所急”和“物业服务无小事”的服务意识。要求各部门各负其责，狠抓基础建设，抓住监督、考核等环节，并制订出详细的规章制度。要以最高的效率和速度，解决日常管理中存在的问题。按照公司的要求，物业公司实行24小时电话值班，若有业主报修，规定5分钟内值班员必须下发维修单，维修工必须在10分钟内赶到现场进行维修。上班时工作人员必须衣着整洁、佩戴胸卡，进业主的家门时要穿套鞋。维修时尽量将业主东西移开，遮盖要尽量减小范围。维修工作完成时要清理现场，并将垃圾带走。维修后2—3天内，还必须回访一次业主，主动征求意见。财务部还要查巡每个环节的费用支出情况，准确地填写表格。这种从一点一滴做起的一丝不苟精神，获得了业主们的好评。

　　3、狠抓落实，规范各项管理制度。

　　规范化、标准化是物业管理行业的发展趋势。以ISO9002质量认证为依据，华特物业制定了各岗位、各工种、各部门的岗位职责和各项工作的作业指导书，为管理工作的程序化、制度化、科学化提供了依据和要求。公司的总体要求是，要做到“目标管理规范化、工作流程规范化、服务语言规范化、员工举止规范化、工作制度规范化、设备设施运行管理规范化”的“六化”标准。为了强化规范化的管理，狠抓了岗位职责的落实和考核工作的落实。通过对实际工作的总结，华特物业陆续完善了101项岗位职责，并要求全体员工树立“四有”工作作风。即工作有布置、有检查、有表扬、有批评。通过规范化、标准化的物业管理措施，华特物业的管理水平和服务质量得到了迅速提高。

　　4、加强培训，提高员工全面素质。

　　市场竞争说到底是人才的竞争。物业管理公司服务的质量与人的素质密切相关。为了不断提高员工的素质，华特物业着重从三个方面着手开展工作。一是结合工作任务展开培训工作。对高级管理人才、工程技术人员、水电工程维修人员和一般工作人员4个层次进行专业培训，并从业务、技术、管理工作基本程序、工作方法、办事效率、礼貌语言、爱岗敬业7个方面提出具体要求;二是不断增强各类员工的技术能力和管理水平。新员工上岗前，要求进行学习和教育。对技术工种和特殊工种的员工，进行专门培训后并取得有关部门核发的岗位证书后方能上岗;对公司的高级管理人员，搞好继续教育，每季度组织一次培训，组织学习国家有关物业的管理法律、法规和物业管理相关知识;三是定期从物业管理专科学校招收一批物业管理专业毕业生。目前，华特物业已经拥有了一批高素质、高水平的管理人才和一批中、高级工程师、技术人员和业务人员。他们在供水、供电、供气、维修以及验收工作方面具有丰富的经验，从而有力地保证了客户的正常生活。

　　几年来，华特物业管理的小区不仅出色地完成了物业管理工作任务，而且也从未发生过治安问题、火灾和交通事故，为小区居民创造了一个安全文明的居住环境。经统计，客户报修及时处理率100%，供暖合格率100%，客户服务满意率达到了95%以上，并实现了客户零投诉。2002年5月，华特物业通过竞标，从一个开发公司下属的物业公司手里接管了一个甲级住宅区，并与这个小区的物业管理委员会签订了物业管理委托合同。开始工作的第一天，华特物业便以雷厉风行的作风组织水、电、暖气、热的工程技术人员，对小区住户进行全面检查，仅用了3天时间就排除了所有问题。许多住户深有感触地说：“过去几年都没解决的问题，华特物业3天就解决了。”话语虽然不多，但这几句话中却凝聚了华特物业员工的心血，是员工付出了多少劳动才换来的啊!

　　2003年北京的春天，是一个令人难忘的季节。“非典”疫情的传播，一时给首都人民的生活带来极大的不便，同时也是对华特物业的一次严峻考验。在抗击“非典”的斗争中，华特物业所管理的小区加强消毒，严格出入登记手续，与卫生和公安部门密切配合，保证了全体人员的安全，与业主共同度过了困难的时期。实践再一次证明，只要有了高素质的人和严密的制度，只要有了开创精神和一心一意为业主服务的精神，所有困难都是可以克服的。

　　实施品牌战略 迎接世纪风潮

　　人类社会跨入21世纪，既进入了知识经济的时代，同时也进入了一个品牌经济的时代。据有关统计资料，全国物业管理的覆盖面已占物业总量的38%，经济发达的城市已占50%以上，物业管理企业总数超过2万家，从业人数超过220万人。在激烈的市场竞争中，华特物业及时提出了品牌战略，实施战略转移，以求在新的形势下获得更大发展。

　　为了打开新的工作局面，赵文发在“住户至上、寻求发展”的服务方针后面，又加上了“知彼知己，百战百胜”8个字。所谓知彼，就是要明察当今物业管理行业的竞争局面，学习和了解各物业管理公司科学的先进做法;所谓知己，就是要挖掘华特物业的优势，着力打造华特物业的品牌。经过7年的发展，华特物业已经拥有了一支素质较高的员工队伍，形成了较规范的管理制度，赢得了广大客户的好评和较好的社会影响。优质的服务、品牌文化的建设以及华特物业的企业精神，都为铸造品牌打下了良好基础。2003年，华特物业根据新的形势，明确了向规模化管理要效益的发展方向，对所接楼盘做出了明确规定。承接楼盘必须是高品质、大规模并具有一定市场影响力。新楼盘从接管的第一天开始，就全部按照国家优秀小区的标准进行。与此同时，企业组建起市场开发部，将目标楼盘锁定在高档社区、别墅区、写字楼、公寓等项目上，并积极承接党政军及高等院校的物业管理。在不远的将来，争创出国家级优秀小区，在更大的范围内，打响华特品牌。

　　2008年是华特物业规划的又一个新目标。随着首都房地产业的迅猛发展，物业管理又面临着新的考验。前途充满希望，然而挑战与机遇同在。迎着新世纪改革开放和经济建设的浪潮，华特物业正在向着高档物业的目标前进。我们相信，作为北京民营物业管理企业的代表，华特物业所取得的成功经验，必将指导他们在今后的工作中取得更大成绩，同时以服务创新的精神，为全国的同行业探索出一条成功之道。