情感力提升竞争力

　　中外企业文化2003青岛高峰会前夕，记者就企业如何打造文化竞争力等问题专访了荣获中国企业文化建设20年个人贡献奖的青岛交运集团总经理赵迎春。

　　记者：我们都知道，青岛交运集团是一个以公路运输为主、多元发展的大型企业集团，而针对交通服务业的行业特点，青岛交运文化的定位是什么?

　　赵迎春：交运集团文化的定位就是两个字：真情。1995年，我们发起“情满旅途联手大行动”就是因为在市场经济条件下，面对冷冰冰的商业竞争，老百姓呼唤真情、呼唤有真情味的个性化服务。我们的服务品牌“情满旅途”和品牌用语“交的是朋友，运的是真情”，其核心就是一个“情”字，这个“情”是人与人之间的真诚相待，是心与心之间的真诚沟通。服务是一种特殊的情感式劳动，我们在为顾客提供真诚服务的同时，也达到了情感的交融，这种交融既升华了我们的精神境界，也使顾客有一种精神上的愉悦感。交运文化在实践中不断延伸领域，并形成了交运集团独特的“三情理念”，即：情满家庭，讲的是家庭美德;情满企业，讲的是职业道德;情满社会，讲的是社会公德。

　　记者：您作为青岛交运“情满旅途”服务品牌的缔造者和实践者，想必在打造这一著名品牌的过程中，肯定会有很多难忘的、精彩的故事。

　　赵迎春：是的，但我们的服务没有什么惊天动地的大事，都是些普普通通的平凡小事。而平凡的小事往往能起到“滴水见太阳”的作用。有一年农历腊月二十九，发往沂源的班车因大雪停发。当广播员把这个消息告诉正在候车的旅客时，坐在候车厅一侧的一个少年突然抽泣起来，车站服务员赶紧上前询问。原来这个少年是青岛盲校的学生，正准备回沂源老家过年。怎么办?不能让这个孤独的盲生失去与家人团聚的机会。车站立即决定，派两名服务员专程护送盲生回家。车站两名服务员扶着盲童一起乘坐青岛至蒙阴的班车，然后从沂水转车去沂源，顶风冒雪，行程300多公里，终于在天黑前赶到了沂源。经过几番周折，盲童终于回到了父母身边。盲童的父母见到长途站的服务员“扑通”一声跪了下来，泣不成声地说：“要不是你们把孩子送回来，这个年我们一家可怎么过啊!”这个双目失明的孩子，在这茫茫白雪中虽然看不到因为送自己而耽误了与家人团聚的两位可亲可敬的阿姨，脸上却流下了串串真诚的热泪。这些普通的平凡小事每天都在发生，它升华了我们自己，也感动着每一个与交运打过交道的顾客。

　　记者：听说今年9月份，青岛交运集团的“情满旅途”被青岛市民评为“改革开放以来感动青岛的十件大事”之一，不知企业文化建设为交运带来了什么变化?

　　赵迎春：其实，企业文化建设为企业带来的变化应该是全方位的。最主要的变化，用著名企业文化专家贾春峰教授常说的一句话就是：文化力启动经济力。由于服务品牌的创建和企业文化建设的推进，交运集团的市场领域不断拓展，经济效益和员工收入也逐年递增。就青岛交运的实际看，我个人的观点是否也可以这样说：经济力打造竞争力或是情感力提升竞争力呢?

　　记者：无论经济力，还是情感力，对于企业的核心竞争力都是至关重要的，如果有了“情”，一切的一切就都有了。

　　赵迎春：我赞成这种看法。联系到青岛交运集团的实际，我们通过“情满旅途”服务品牌的打造，已形成了以“情满旅途”服务品牌为主体的、具有特色的子品牌体系，如长途站的“苏学芬工作法”、城市公交的“温馨巴士”、物流场站的“真情24小时”、货运车队的“连心货运”、城市出租的“敬老车”等等，体现的都是一个“情”字。由于交运人的真诚，换来的是老百姓的认可和巨大的市场空间。在客运业，交运集团加快由长途客运向高档高速客运、普通客运、城市公交客运、出租客运的延伸、辐射，形成了多层次、全方位的客运经营新领域。在货运业，交运集团已与海尔、青啤、颐中、黄海橡胶、青钢等大企业实现了经济合作伙伴关系。2002年，与山东海丰航运集团、巴拿马船运公司在在经济开发区开工建设了全国目前最大的国际物流园，吸引了以色列以星轮船公司、丹麦马士基物流、新加坡胜狮货柜、韩国韩进集装箱、日本伊藤忠商事爱通国际物流等国际知名物流大企业加盟经营。