灵山移动让客户感受专业化服务

　　广西移动灵山分公司坚持“服务与业务领先”战略，在以争夺业务收入、占领市场份额为重点、大力拓展业务市场的同时，让客户真正感受到了“专业化”的服务。

　　近几年来，在拓展市场和不断推出新业务的工作中，戴丕文总经理有针对性地提出了让客户享受“专业化”服务。公司客服中心为此下分了集团客户部、大客户部、高质客户部，还将金融、保险、公检法;党政机关;学校卫生;私营企业集团以行业划分四个片区进行管理。各部客户经理对所负责的客户的居住详细地址、工作单位、固定的联系电话及真实的身份证号码要熟悉，还要通过电话回访、上门走访等形式提供个性化服务，了解客户的情况，并登记在册，进行存档。通过节假日寄送贺卡、发放贵宾卡、生日问候、回访停机、离网客户、并对所负责的客户进行话费催缴提醒，特别是几个比较重大的节假日做到一对一的上门赠送礼物等服务，与客户建立友谊。每年新春，公司要与法院、烟草局等单位进行联欢，举办卡拉OK大赛、球赛和组织“服务心，福气年”、“中国移动农村扫盲工程”路演活动。通过这些活动，公司展示了移动风采，达到了沟通客户、稳住客户、建立良好的亲情营销的目的，到去年底，每个行业、单位都基本上组建了个性化VPMN网。

　　灵山是农业大县，大部分人口分布在农村，而且收入参差不齐，公司根据地域分布、交通等实际情况把全县划分为7个片区，设立片区长，由片区长负责区域内的宣传、用户发展、用户保持的工作。并安排营销人员驻扎乡镇，深入细致地对全县387个行政村进行更为详细的调查。在17个乡镇服务厅的开业之机，邀请当地党政领导前来参加仪式，这在当地引起不小的反响，同时也大大提升了灵山移动的企业形象。公司为了开发农村市场，组建了乡镇服务厅、直销员、社会营销员“点、线、面”立体的营销模式。

　　服务厅是客户了解新业务的主要窗口。科技发展日新月异，GPRS、移动梦网、彩信等新业务如雨后春笋般涌现，要想让客户感受“专业化”的服务，营业员对新业务熟悉及掌握程度就显得尤为重要。为了让服务厅跳出“培训、讲解、发资料阅读”的传统学习方式，公司采取了实物操作的方法，让营业员亲身体验、切身体会和掌握这些新业务知识。在推广移动彩信业务之初，服务厅里配发了业务员用彩信手机，轮流使用，营业员很快就熟悉并掌握了这项新业务，在实际操作过程中，营业员熟练的操作、生动的讲解、周到的服务得到广大客户的称赞，收到了事半功倍的效果。同时，他们把客户的咨询和投诉等问题分类整理，编成口语式问答题，采用模拟客户方式对每个营业员进行现场提问，通过全员参与、仔细体会，使大家的业务处理能力得到了提高。2001年参加创建“青年文明号”活动以来，公司把服务厅作为服务的形象窗口，要求员工树立以客户为中心的服务理念。为激发员工的服务热情，使员工真正树立主动服务的态度，公司积极组织员工参加北海市公司的培训，向员工灌输以客户为中心的服务理念，使员工认识了服务的本质，理解了个人价值与公司整体利益的关系，并从客户的角度出发自觉地将“换位思考”贯穿于日常工作中。