企业几种沟通手段的评价

　　沟通有术

　　沟通网络的设计和应用是企业沟通的核心内容之一。研究和比较企业的各种沟通手段，寻找这些手段间的共性和特点，判断其使用优势，特别是对高新技术沟通手段的研究，可以帮助企业判明其沟通手段的效率和有效性，从而为企业改进和提高沟通资源的利用率和使用质量，改善企业沟通投资回报率提供参考。

　　几种沟通手段的评价

　　“中国企业沟通网络研究”课题组于2004年5-7月间，采用随机抽样方法对110家企业进行“企业内部沟通手段量表”问卷调查采集数据，被调查对象为企业中、高层管理人员，共采集到有效样本74家。样本企业所有制包括国有大、中型企业、外资与合资企业、民营企业等;行业有信息产业与高新技术、文化与传媒、旅游服务业、金融、房地产、制造业、商业与流通产业、医药和食品行业及政府部门等十多个行业;样本地域覆盖全国各主要城市。

　　研究发现，企业内部沟通手段探索性因子有四类主导和影响沟通质量的因子，即领导因子，电子手段因子，企业文化因子和传统沟通因子。该分类框架便于企业系统而又有针对性地选择沟通手段和工具，摆脱凭感觉，随习惯，而沟通低效的困境。

　　统计表明，会议沟通在企业中使用频率位居榜首，但其使用效率、反馈程度和有效性很不理想，是典型的“高投入，低产出”沟通形式。它揭示了企业沟通活动中人们普遍缺乏对沟通投资回报率的关注意识，行动上更表现为惯性驱动。

　　面谈调研在企业中使用频率不高，但其使用效率、反馈程度和有效性倍受肯定，说明其沟通回报率理想，管理者应探究更丰富多彩，更具广泛参与性的调研方式。

　　书面文件和材料使用频率较高，反馈程度偏低，但其有效性被认为很好，这反映了当前企业管理者对这种沟通手段的信赖和依赖，但似乎与企业办公无纸化发展方向相悖。而就其有效性的评价，管理者恐怕还需要倾听基层的意见再作定论。

　　电子邮件正日益成为企业沟通的主要手段，但企业普遍缺乏明确的沟通制度和规则来使这种低成本，高效率的有效沟通手段充分发挥作用。

　　部分企业投资引入电视电话会议系统，成本比较高，但其使用频率，效率，反馈程度和有效性非常低下，值得企业决策者深思和反省。

　　沟通手段四维度排序

　　达夫特和伦格尔(Daft & Lengel,1984,1986)提出媒介丰裕度模型，其研究使用了四种标准来区分沟通手段和工具的信息传输能力：获得及时反馈能力、多种提示信息的利用、自然语言的使用和对个体的关注。能够满足上述所有或多个标准的沟通媒介为丰裕媒介，不具备或很少具备以上特征则为匮乏媒介。该模型强调管理者应该选择与沟通任务和目的匹配的沟通手段和工具，使其工作更具效率。

　　以下是问卷调查15个题项的四维度排序，见表。

　　一、使用频率维度

　　从排序看，会议沟通、面对面沟通和电话沟通这三种最传统的沟通方式在企业内部的使用频率最高。随着电脑和互联网的普及，电子邮件正日益成为企业沟通的主要手段。

　　二、效率维度

　　从排序看，面对面沟通的效率最高，电话次之，这一排序同我们的预想一致。传统方式的会议沟通位居第六，但其使用频率却高高在上，列第一，可见会议作为一种常见的沟通方式虽然普遍采用，但效率不高。管理者信箱、申述抱怨机制效率低，也符合预想。内部网的效率排名靠后，这也从一个侧面诠释了沟通领域的生产力悖论现象，即投入多、回报少。企业开设内部网的初衷之一是提升企业内部信息的流转速度和工作人员获取/提供信息的便捷性。然而很多企业在应用实践中发现，内部网的诸多功能没有发挥管理者预期的管理沟通作用，甚至有些员工利用工作时间网上聊天或玩网络游戏等，反倒增加了管理难度和负担。

　　三、反馈程度维度

　　从排序看，电视电话会议排名始终在最后面，可见这种高技术手段在目前中国企业中的实用性还有待探讨。

　　四、有效性维度

　　沟通手段有效性的排序也表明，面对面沟通是最有效的沟通手段。这与沟通手段自身的特点密不可分。面对面沟通是所有沟通方式中调用沟通者沟通技巧最丰富的手段，其快速和时效性最能满足沟通各方交流和反馈的需求。面谈调研也是一种领导者亲历亲为的沟通方式，排在有效性的前列，看来领导们似乎更相信“眼见为实”。在他们心目中，亲眼所见可能是消除企业内部信息不对称的最好手段。

　　我们发现传统方式的会议沟通仅仅排在第六位，与使用频率构成鲜明对比。这表明，会议沟通也确实是一种“投入多、产出少”，效果不佳的沟通方式，这一发现对于企业领导热衷于开会是一个警示。因此建议企业应注重会议效率和有效性的分析和研究，走出惯性使然的例会现象。

　　五、四维度排序横向比较

　　传统方式的会议沟通在企业中普遍使用，使用频率位居榜首，但其效率，反馈程度和有效性却分别跌至第六、第五和第六位。这说明企业必须认真研究、改革会议制度和改善会议的开发和管理，有必要引入企业内部有效会议培训机制，提高会议的有效性，降低企业内部沟通成本。

　　面谈调研在企业中的使用频率不高(排名第八)，但在效率，反馈程度和有效性方面排名却在节节攀升，分别为第四、第二和第三位。这说明此项沟通回报率很高，值得企业管理者更多更好的投入，建立健全企业面谈调研机制和畅达的沟通反馈机制。

　　书面文件和材料使用频率较高(第四)，反馈程度偏低(第七)，但其有效性很高(第二)。这说明它是企业沟通中人们，特别是管理者习惯使用的一种手段，其记录在案，不受时间限制等特点依然为人们所信赖。

　　电子邮件正逐渐成为企业内外沟通的主要手段，企业应制定明确的沟通制度和规则，对员工进行相关的教育和培训。

　　部分企业投资引入电视电话会议系统，但其使用频率、效率、反馈程度和有效性几乎全部垫底，这点特别值得企业在进行此类投资决策时深思反省。

　　沟通手段四维度排序及横向比较的分析结果，揭示了企业内部日常沟通活动中沟通手段/工具的使用现状及其有效性，对企业沟通主管和决策层具有重要的启示和实际的指导意义。