预防是企业解决危机的最好办法

　　企业危机管理预警机制

　　企业的危机类型大致有两种：内部危机一般是指组织内部的部门和员工之间因为决策、人际关系和利益分配、环境条件等不良因素而引发的危机。外部危机是指本组织因外部发生某种摩擦、纠纷或者矛盾而引发的危机。具体而言，主要表现为：商誉危机、产品危机、财务危机和人员危机等。

　　企业危机的发生不可避免,而预防是解决危机的最好办法。企业应当未雨绸缪，着力构建企业危机管理的预警机制，最大限度地避免危机，将危机产生的可能性降到最低，将危机造成的损失降为零。

　　一、加强危机意识的培训，树立全员危机管理意识

　　企业树立危机意识不仅是科学的企业危机管理机制的重要组成部分，而且是企业自身生存和发展的需要。在企业危机管理中，企业危机意识自始至终作用于危机管理过程的每一个阶段。即在企业发生危机之前，就要对企业员工进行培训，培养其危机意识并训练危机反应能力，以防止危机的萌生与爆发。针对危机事件而进行的各种培训和演练，可使企业上下都清楚地了解哪些是企业危机发生的诱导因素，这些因素是如何导致危机事件发生和恶化的。要使员工学会识别和捕捉各种危机征兆，以提高员工的危机意识和危机处理技能。当危机来临时，企业经营者和员工要有解决危机的意识，尽可能将危机扼杀在萌芽状态，不要任由危机发展使事态扩大化。

　　随着危机的发展，还要求企业经营者具有一定的危机公关意识。企业的发展不仅仅依靠企业自身，而且与广大公众有着较强的联系。在企业危机的处理中，媒体往往发挥着很强的作用。因此，企业通过培养危机公关意识来应对危机尤为必要。

　　2004年，杜邦曾遭遇了一场空前危机。美国环保署表示杜邦“特富龙”的关键原料可能致癌。这场风波在中国市场引起了强烈反应，杜邦不粘锅销售量急剧下降，国家相关机构开始介入。杜邦迅速启动了危机公关。五天之后，杜邦(中国)公司常务副总经理做客新浪嘉宾聊天室，与消费者进行感情沟通。随后杜邦不断地召开发布会公布一些技术资料，证明自己的清白，让公司的技术专家回答消费者的问题。在这次事件中，杜邦反应迅速，并且注重与消费者的沟通，让消费者觉得受到了尊重，同时主动向媒体提供资料，而不是简单否认了事，在实际操作中收到了很好的效果。

　　二、建立危机管理组织

　　建立危机预警系统的另一项重要工作是成立危机管理组织。危机管理组织在企业危机处理中处于信息管理中枢的地位，其决策水平和预见能力的高低将直接决定着危机处理进程和结果。因此，在危机发生前，企业应建立危机管理组织，制定出危机处理工作程序，明确主管领导和成员职责并且相应地进行授权。危机管理组织的负责人一般应由企业的高层领导担任，以各个职能部门领导人为主，并且吸收部分基层领导人。企业还应该有特聘的企业危机高级公关顾问。这样，在危机发生时由于企业各个部门的主要负责人的参与，在危机爆发初期容易找出问题所在，避免扯皮以及推诿情况的出现。随着危机的进一步发展，企业危机管理组织也能够随时对危机的发展事态进行有效的控制。企业危机管理组织的具体组织形式，可以是独立的专职机构，也可以是一个跨部门的管理小组，还可以在企业战略管理部门设置专职人员来代替。

　　三、建立和完善企业危机预警系统

　　危机预警系统是企业防范危机最有效的工具。企业应该从制度上构建起一个能够识别危机的信息系统，运用科学的方法，预测企业内外部不稳定因素的发展趋势，监测其演变过程，并在危机发生前发出警报，从而帮助企业制订危机防范措施，最大限度地减少危机给企业带来的损失。企业危机预警系统由四部分组成：

　　信息收集系统负责危机信息的收集工作，通过采用一定的方法和技术手段，对可能引发企业危机的各种内外因素进行深入分析。要重点搜集能灵敏、准确地反映企业生产、经营、市场、开发等发展变化的生产经营信息和财务信息，并对这些信息进行分析和处理，根据分析结果找出企业经营过程中出现的各种问题和可能引起危机的先兆，进而采取有效的措施规避和控制危机。

　　信息处理系统一方面在企业危机爆发之前对危机事件爆发的可能性的大小、何时爆发、持续时间的长短和可能导致哪些损失等一系列问题进行预测，另一方面在此基础上根据所掌握的信息与危机之间的内在联系对危机的起因进行分析，进而有针对性地及时采取措施，制止其向引爆危机的方向发展。据此，企业可以了解与危机事件发生有关的微观动向，从而敏锐地察觉环境的各种变化，保证当环境出现不利的因素时，能及时有效地采取措施，趋利避害。

　　信息识别系统主要是及时发现危机的征兆与各种不利因素，尽可能将危机消灭于萌芽之中，这也是企业预警机制中关键性的一步。具体而言，在这一阶段又分两步走：首先应建立灵敏的企业预警指标体系，包括可量化和非量化的预警指标。这些指标主要包括主营业务指标、财务指标、人力资源指标、行业趋势指标、安全指标、产品或服务质量指标、重要客户信用指标等可以量化的指标;同时也包括诸如企业内部的员工情绪状况、纪律状况、制度执行状况、信息传递通畅度、交流沟通状况、创新动力及成果，企业外部的客户态度及评价、媒体关注度及评价、竞争对手新情况、政策法规新动态等定性指标。其次，应在企业危机预警指标的基础上确立各种企业预警模型。

　　信息确认系统负责当企业进入正式的危机阶段时，以最快速度将有关情况向上级领导和各相关职能部门汇报，并主动出击，进行预控。信息确认系统主要发挥以下几方面的作用：第一，迅速界定危机性质。即通过预报和预控，明确将要发生什么样的灾难与危机，导致灾难的可能原因是什么，以及发生灾难与危机的可能性有多大。第二，评估危机影响。即能对潜在灾难和危机的预期影响进行预先评估，在危机真正爆发前测定危害的广度与强度。第三，脆弱性评估。即及时评估危机承受者的抵御能力，最终确定最大风险因素。第四，企业所处危机趋势预测。受影响的部门有哪些?所制定的方针政策是否经得住考验?企业是否具备行动所需之资源?等等。第五，即危机预警部门通过充分的预报、预控工作及时做好内外两手准备。对内主要是向企业高层预报危机可能发生和今后的进展情况，并对其决策作出参考性建议。对外则主要是提前与政府和媒体建立良好的关系。

　　四、拟定企业危机应变预案

　　现实中，企业的许多危机事件是在意料不到或者是无法抗拒的情况下发生的。因此，要控制企业危机还需要有针对性地制定相应的计划，即危机应变预案。危机应变预案，既是危机发生时的处理程序，也是危机处理的行动纲领。危机应变预案中必须规定危机发生时，企业各级人员的分工、职责、工作程序，即什么样的问题由谁来处理，谁有权处理什么事，处理问题的要点和原则是什么，由谁发出企业的紧急状态令，对外发布信息的原则是什么，现场和善后处理的指挥、协调、对外关系处理等工作的原则是什么，特别是成立危机管理领导小组，确立对外发言人，启动已制定完妥的处理程序(人员分工、物资配备、各级的任务)，以争取在第一时间内果断采取措施。

　　需要特别指出的是，企业危机应变预案不应过于程序化和过于具体，要有一定的灵活性，以便包含各种危机均有的不可预见的方面，给企业经营者临机决策留有余地。企业危机爆发的形式是千变万化的，现实条件也不可能总是一成不变，因此危机应变预案不应照搬或套用固定模式。除此之外，还要做好企业相关人员的防灾抗灾培训工作，如定期进行各种危机模拟演习，既可以提高相关人员的危机意识和临危应变能力，还可以使其熟悉方案并检测方案的有效性，从而确保危机实际发生时得到有效处置。