企业构建信任关系的常见模型

　　信任关系构建机理

　　一个企业如果要与其它的组织建立信任关系，手中拿着矛是不可能建立的，但是拿着盾同样也是不可能成功的。

　　现代企业的发展越来越依赖于与各种环境力量的关系，信任在其中扮演着至关重要的作用。随着经济的发展、技术的进步，企业面对的经营环境越来越变幻莫测，不确定性越来越强。独自一个组织面对这种不确定状况，风险越来越大。所以出现了很多新的组织形式，如虚拟组织、战略联盟、外包等，如何维持这些组织的有效运转，信任是其中关键因素之一。另外，企业要寻求新的发展机会、削减经营成本也需要通过信任更好地建立新的伙伴关系、整合价值链来实现。

　　通常，企业构建信任关系有以下几个常见模型：

　　伙伴关系模型

　　在这个模型中，作者认为形成伙伴关系即信任合作的关系，由三个因素共同决定：远景、贡献、亲近(如图1)。该模型认为成功伙伴关系的基本特质是：伙伴关系中的双方都为提高贡献而做了改变;更公平地分享所增加的总合利润;互相的竞争优势。

　　贡献：贡献一词用以描述伙伴间能够创造具体有效的成果。成功的伙伴关系可以提高生产力和附加价值，最重要的，也改善了获利力。贡献可说是每一个成功伙伴关系“存在的理由”。在传统的买卖关系中，附加价值只是意味着供应商改善、改变其产品，以藉此提高产品的价值。同时由于这种变动是单方面的，所以能附加的价值也就多有所限。相反地，在伙伴关系中.改变不只是单方面的，而是双向、互动的。

　　亲密：成功的伙伴关系超越了交易关系而达到相当程度的紧密度，这种紧密的结合在旧式的买方——卖方模式中是无法想象的。伙伴关系比传统的买卖关系更需要组织各层面全方位的信息共享，由伙伴双方定期分享事业与策略规划、机密的成本与定价资料、产业与产品技术专利等等。他们所共享的信息超越单项的交易内容，而逐渐延伸至长期的事业焦点。

　　远景：仅只提高生产力与达到亲密还不够，有些组织即使具备了这两项要素，却仍未结成真实的伙伴关系。成功的伙伴关系间必须有远景，亦即，对伙伴关系所要达到的目标与如何达到的方法，必须有生动的想象。伙伴双方对可能达到的目标有一番强制但实际的描述。成功的伙伴之间心中总有一份共享的指引图，帮助他们为合作的贡献设定期望、衡量评估成效，并让价值发挥到极致。

　　信任过程模型

　　该模型认为有三个因素影响信任的决策，信任决策决定最后的信任行动,如图2所示。

　　影响信任决策的三个因素中包括期望、历史信任记录与社会影响。期望是指他人采取可信任或不可信任行为的预期。主要受慈善倾向(无私、乐于主人等)、技术能力(维护施信人利益的能力)、可信任的承诺(注意：这里的承诺不只是口头上的，更多的是一种投入或努力)影响。以往的信任记录会对信任决策产生重要影响;最后信任的决策还受社会影响，如周围的朋友、家庭成员等。

　　信任的形成是一个渐进的过程，人们倾向于在开始施加很少的信任，随着时间推移，信任记录逐渐积累，信任也逐渐增加。而信任的破坏通常是非常迅速的。

　　组织信任整合模型

　　组织信任整合模型(如图3)认为受信者的能力、慈善之心、正直与施信者的偏好决定了信任关系的建立。施信者对信任的偏好是指是否可信任的信息获得之前对对方产生的信任，也成为盲目的信任(Blind Trust),受许多因素影响，包括他的个人经历、信仰、教育背景等。这种信任与因为信任而产生的风险(例如把弱点暴露给对方产生的风险)共同构成承担风险的关系，这种关系产生的结果会反过来对施信者的信息进行影响与修正。

　　关键中间变量模型

　　该模型(如图4)认为关系承诺和信任是关键要素，它们作为中间变量把五个条件(即关系终止成本、关系利益、共同价值观、沟通、机会主义行为)与五个结果(即顺从、离开倾向、合作、功能冲突、决策的不确定性)联系起来。

　　关系承诺是指交换的一方相信与另一方正在发生的关系是十分重要的，要作出最大的努力加以维持。在这里信任定义为一方对交换的另一方的可靠性与正直的信心。信任是关系承诺的一个重要决定因素。

　　在影响关系承诺与信任的五个条件中，关系终止成本包括缺少替代者的成本、关系解除费用与转换成本等。关系利益指从合作伙伴获得的产品利润、顾客满意和产品性能等;共同的价值观是指合作伙伴关于哪些行为、目标、政策是重要的或不重要的、适当的或不适当的、正确的或错误的共同信念;沟通是指公司之间通过正式或非正式的渠道共享有意义的、及时的信息;机会主义行为是指通过欺骗获得自身利益极大化的行为。

　　五个结果中，顺从是指一方接受或遵守另一方的特定要求或政策的程度;离开倾向是指合作的一方未来终止合作的可能性;合作是指双方共同工作以实现共同目标;可利用的冲突是指争议通过友善的方式得以解决，这种冲突反而有利于提高关系营销的效率;决策的不确定是指合作一方具备作出决策的完全信息的程度、能够预测这些决策的后果的程度、对这些决策具有信心的程度。

　　在以上模型中，关系终止成本、关系利益对关系承诺具有正向影响;共同的价值观对于关系承诺与信任均有正向作用;沟通可以导致信任，进而有利于关系承诺;机会主义行为不利于信任的建立。关系承诺可导致顺从，并减少离开的倾向;关系承诺与信任都多合作具有促进作用;信任可以增加可利用的冲突，并减少决策的不确定性。

　　综合互动模型

　　综合前面几个信任关系模型，本文认为信任关系可以从如下几个方面进行构建：交易积累、可信承诺、建立共识与网络构建,可称为综合互动模型，如图5所示。

　　交易积累：要求关系双方把交易视为信任积累的过程，由前面的模型可以知道，信任的建立过程是一个对对方的观点不断改善的过程，随着交易次数的增加，如果双方有建立长期信任的意愿，那么信任也会逐渐增加，交易成本也会趋于降低。

　　可信承诺：是指对方违反信任关系后，会有实际的成本发生，有一个从守约到违约的转化成本。例如：如果双方因为建立信任关系，都做了实际的改变，可能是组织结构的改变，可能是特定资产的投入，也可能是把自身的脆弱性向对方的暴露，那么违反承诺后的成本就会增加。

　　建立共识：是指对前景有一致的看法;对违约的判定有清晰的标准;对惩罚与奖励有共同的约定。在这里要强调经常性沟通的重要性，因为企业的经营环境的负责性决定了两个企业之间发生一些偶然的误会是在所难免的，而这些误会如果处理不好，会导致信任关系的破裂，这需要有一个健全的沟通机制，对这种趋势加以矫正。

　　网络构建：实际上信任具有传导性的，例如一个企业和另外一家受人尊敬的企业有合作关系，就可以增强这家企业可信任的可能性。所以企业可以利用这种传导机制，发挥信任网络的作用。也可以利用第三方机制建立信任，例如现在的电子商务中的第三方认证，也是形成信任关系的一种途径。