绩效棱柱的五个特殊问题

　　绩效棱柱法

　　一种基于利益相关者价值取向的战略业绩评价方法。

　　绩效棱柱方法把重要的利益相关者放在核心位置，有效地处理了企业与每一个利益相关者的关系。

　　绩效棱柱是一个三维框架模型，用棱柱的五个面分别代表公司业绩评价的五个方面：即利益相关者的满意、利益相关者的贡献、战略、流程和能力。它是由英国的克兰菲尔德学院的安迪尼利和克里斯亚当斯等提出的。公司绩效的五个方面具有内在联系，如图1所示：

　　绩效棱柱可以概括为以下五个特殊问题：

　　1.利益相关者的满意——谁是公司的主要利益相关者?他们的愿望和要求是什么?

　　2.利益相关者的贡献——企业要从利益相关者那里获得什么?

　　3.战略——企业应该采用什么样的战略才能满足其利益相关者的需求，同时也满足企业自己的需求?

　　4.流程——企业需要什么样的流程才能执行自己制定的战略?

　　5.能力——企业需要什么样的能力来运作这些流程?

　　绩效计量贯穿于绩效棱柱的各个方面，每一方面都可以细分为许多具体问题，每一个问题都必须用计量指标来表示。计量指标既包括财务指标，又包括非财务指标;既有历史指标，又有前瞻性指标。通过由众多的指标所构成的指标体系的计量和评价，从而达到责任认定和业绩评价的目的。例如，在利益相关方的需求和满足方面，可以用以下计量指标测量：(1)股东的需求。投资回报率、股价、经济附加值、市盈利率、实际经营业绩与分析师的期望比较等。(2)债权人的需求。资产负债率、流动比率、速动比率、利息保障倍数等。(3)雇员的需求。雇员满意度调查问卷、薪金水平比较(与类似公司)、智力资本的估价等。(4)客户满意度。在线客户满意度调查、客户投诉率等。(5)合作伙伴的满意程度。问卷调查、投诉次数等。(6)监管方。违规次数及性质等。此外，在各利益相关者下面还应设置该利益相关者的贡献、战略、流程和能力等方面的测量指标。例如，以顾客为中心的整套测量指标如下：

　　(1)顾客满意测量

　　顾客投诉率、次品返还率、在线客户满意度调查、顾客获得的节约额等。

　　(2)顾客贡献测量

　　顾客重复购买收入、因流失客户失去的销售额、顾客提出的改进建议、顾客忠诚度、顾客的信用情况等。

　　(3)与顾客相关的战略测量

　　顾客的数量、产品销售趋势预测数、市场占有率等。

　　(4)与顾客相关的流程测量

　　准时交付率、平均订货至交货时间、存货脱销情况、废品损失额、售后服务成本、改进产品和服务支出的投资额等。

　　(5)与顾客相关的能力测量

　　客户细分情况、需求与能力对比水平、每条销售渠道的收入、吸引新顾客与保留现有顾客的成本、产品品牌建设等。

　　绩效棱柱业绩评价方法的创新之处在于：

　　(1)坚持了利益相关者价值取向的观点

　　以往的业绩评价方法是基于股东价值取向观点的，它们只注重股东(EVA法)或股东和顾客(平衡记分卡)等一个或两个利益相关者的利益评价，而绩效棱柱业绩评价方法考虑了公司所有利益相关者的利益。该观点认为，公司所有的利益相关者对公司以及其实现价值的能力都有影响，公司与其所有的利益相关者都处于一个“生态系统”之中，他们之间存在共生互动的关系。虽然一些利益相关者比其他的利益相关者更为重要，但在当今社会中忽视任何利益相关者都是极度短视和幼稚的。公司只有妥善处理好他们之间的权责利关系，公司的战略目标才能顺利实现。否则，公司价值会在相关者的利益摩擦中不断损耗。公司战略业绩的评价应以利益相关者为价值取向，全面评价公司真实业绩。

　　(2)测量了利益相关方对公司的贡献

　　利益相关者价值取向的观点认为，公司与其利益相关者之间是一种互动的关系，一方面，利益相关者从公司得到了需求的满足，如投资者从公司获得投资收益，债权人从公司获得利息，政府从公司获得税收，员工从公司获得工资报酬，客户从公司获得产品和服务等。另一方面，利益相关者也对公司作出了贡献，如投资者和债权人为公司提供了资金，客户为企业提供了利润，员工为企业提供了人力资源，供应商为企业提供了原材料和物品等，利益相关方对公司的贡献大小直接影响企业战略的实施及企业最终目标的实现，因此测量这方面的指标非常有必要。

　　(3)既重评价结果，也重过程和能力的评价

　　长期以来，人们主要用财务指标来评价公司业绩，只重评价结果，进行事后的评价，从而导致一些公司在经营上的短期行为，忽视公司的长期发展。由于只重评价结果，一些公司甚至不惜在财务数据上造假以达到既定的考核指标，从而造成公司账面上利润不断增加，但公司价值却在不断下降的局面。绩效棱柱业绩评价方法不仅注重了业绩评价结果，也注重了对实现公司目标的战略实施过程的评价以及运作公司流程的能力的评价。