最高境界——做顾客的上帝

　　做顾客的上帝

　　如何有效地抓住顾客心理，是不是把顾客当作“上帝”就是一剂万能的良药?更进一步，在讨论这个问题之前，我们是否清楚我们自己对待“上帝”的态度究竟是怎么样的，是顶礼膜拜，还是趋之若骛，还是言听计从?我想首先要了解我们自己想要的是什么，无非是稳定的客户满意度。而应该如何让客户(尤其是多元化的客户群体)按照自己期望的方向达到“满意”，这或许不是仅仅把他们当成“上帝”就可以解决的。

　　了解消费者心理

　　需要指出的是，大多数消费者的消费心理实际上是不确定的。快速了解消费者心理的重要一点是要抓住消费者的潜意识。而这一点往往会和消费者的表达有很大的出入，这里面就有一个沟通机制的建立问题。也就是如何让他讲真话，或者即使他不讲真话，你也能够从中看出他的真正意图。记住一点：消费心理是一个互动的过程，关键是你怎么来把握这个互动过程。

　　迎合还是引导?

　　这要看对象，有些对象防备心很强，有些则波动性很大。要很好地把握的确不太容易，但有一点是可以肯定有效的，那就是体现专业化和权威。当消费者对消费对象不确定的时候，最容易倾向权威。因此，树立权威性，树立专业化就会很快获得信任。比如同样是要买网络营销软件，如果某人说好，那么我可能就会比较倾向于他选的那种，即使后来我觉得其他的软件比他选的这个还要好，但因为我相信他是权威，所以我会怀疑是不是我自己还了解得不够。如果自己短期内无法树立自己的权威地位，那就搬出个权威来。迎合和引导是相辅相成的，引导要不留痕迹，教大家一个诀窍，如果你想说服别人一件事，不要按你自己的逻辑去说服他，你先把他的逻辑套出来，然后顺着他的逻辑引出你想要的结果。

　　最高境界——做顾客的上帝

　　把顾客当作上帝是在迎合，但这种迎合有时候并不讨好，顾客会觉得好，但不会觉得惊喜。因为他没有满足顾客的潜在需求。并且这种迎合十分不稳定，因为消费者受到的影响其消费心理的因素太多了，短期的迎合没有延续效应。只有改变思路，做顾客的上帝，才能长久地把握他们的心理。很多人觉得做上帝要比把别人供成上帝容易得多，其实不是。上帝不是这世界权力最大的人，而是这世界责任最重的人，他要关心那些拥护他的人，爱他们，因为他们的伤心而伤心，因为他们的痛苦而痛苦，因为他们的快乐而快乐。当你真的愿意开始承担上帝的责任了，你就会赢得拥护，宗教式的拥护。

　　把顾客当上帝，很容易，只要谦虚就可以了。而做顾客的上帝则很不容易，你要比他懂得多，你要比他想得多，你要回答他所有的问题，你要承担甚至他自己都没有想到的责任。这时你也就不必抓住他们的心了，因为他们的心就是你的心了。

　　这其实是如何迅速建立长期稳定的信任关系的问题。人与人之间信任的建立按正常规律发展的话，一般是由量变到质变积累效应的过程。而在商业欺诈随处可见，商业利益关系复杂的市场环境中，信任关系的建立又要比无干扰的正常发展环境下更为艰难。东西贵了，觉得不值，东西便宜了又觉得便宜没好货，即使是免费赠送，也抱着能占便宜就占让我掏钱可不干的心态对付你。因此，一味地讨好顾客，其实未必能落好，而一旦你已经摆出了姿态，那就必须坚持到底，否则就会遭到永久的背弃。

　　这里举两个典型的上帝营销的例子——

　　1.寺庙里的和尚

　　我以前在常州工作，人家问我常州利润率最高的单位是哪家。我告诉他是天宁寺。不仅仅因为天宁寺收入不用上税，更特别的是同样的产品放到它那里利润率就可以高10倍，而且客户接受程度还非常高。而且越往里越接近佛堂的地方，东西卖得越好也越贵。最有意思的是放生池，一条市场上卖2元的鱼，在那里你要掏20元，而且还就过一下手，马上放掉。可就是这么奇怪，在市场上你会为2块3还是2块4跟卖主争个3分钟，可在这里，就为了5秒钟亲密接触，你却心甘情愿地掏出20元。为什么会这样呢?因为信任度不一样，对佛的信任度就是对上帝的信任度，当你用20元放生一条鱼的时候，你相信佛会看到，会对你的善举给予更大的善报。这里面谁沾了大光了?当然是庙里的和尚了，因为香客的信任度不是对和尚的，而是对佛的，可钞票佛祖一分没拿，全进了和尚的腰包了。

　　2.医生

　　就拿两个月前我自己在医院亲历儿子出世的过程来说，临进产房前要签很多手续，其中一项是可选项，就是增加一个产后的麻醉泵，要400元。说是新产品，在腰椎上插一根小管，自动输入麻药，产妇不必天天打麻药。这部分不在报销之列。当时我想都没想就签字了。为什么?因为医生是权威，权威的话不敢不听。你见过在商场里跟营业员讨价还价的，但你肯定没有见过在医院里跟医生讨价还价的。这也就是为什么医药公司一定要走医院这个渠道的道理，药要是放到药店里了，就没有办法借助医院在患者心目中的信任资源了，因为医生是患者的上帝。

　　上帝营销或者说权威营销的例子说明了一个道理，如何借助已有的信任资源来加速与客户之间信任关系的建立是营销人必须关注的。有些商家已经意识到这一点，请一些具有权威性的代表人物来做宣传，但这只是浅层次的权威营销的应用，因为客户会想：这个名人肯定是收了你的广告费了。那么这个代表人物的权威性已经下降了。而事实上，权威意识的树立其实往往是从细节上的注意开始。而且在细微的地方可以很容易地建立起客户的权威认同。以前在营销界有句很流行的话“你必须是你要卖的产品的专家”。而从上帝营销的角度来看，这还不够，你还必须是“影响客户购买你要卖的产品各方面问题的专家”，因为信任度的建立是一个沟通的互动过程，你只有在这个过程中的每个细小的细节上都能凸现你的权威性才能得到客户的认可。

　　上帝可不是那么容易做的。