中国商业文化研究会主办
一头短发，一身行服，脸上总是带着动人的微笑，给人印象有如春天般的美丽。她在柜台内忙碌的倩影，她清甜的微笑已成为前来工行山东滕州三八支行和杏花村支行办理业务的客户心中生动而熟悉的映像……
工行山东滕州支行_冯慧娟
她叫冯慧娟，一名普通员工，在工行滕州支行度过了6个不平凡的春秋。6年来，亲身经历了滕州工行发展的岁月和辉煌灿烂的时刻。无论在什么情况下，她都对工行充满希望，充满信心，恰似一朵绽放在寒冬里的红梅，用自己淡淡的芳香和纯美沁人心脾，温暖感染者周围的人。她始终坚持认真学习，刻苦钻研，勤奋工作，总是一如既往地为每位客户付出自己的真情，用自己无私的爱感动着客户。她热爱她的工作，喜欢看到客户希冀而来、满意而去的表情;喜欢看到客户在她的帮助下得到的意外收获时的惊喜;满足于由于坚持原则而使银行和客户的利益得到保障后的成就感。
客户心中的甜心。2006年7月，冯慧娟进入工行滕州三八支行做综合柜员工作。作为银行柜员，在优质文明服务工作上，她始终坚持“想客户之所求，急客户之所需，排客户之所忧”的服务理念，为客户提供全方位、周到、便捷、高效的服务。在为客户服务的过程中，做到操作标准，服务规范，用语礼貌，举止得体。一丝浅浅的微笑是她留给客户的第一印象。每次一坐到工作岗位上她的情绪总是那么饱满，热情的对待客户，不论大户、小户。她常说，给客户多一点微笑，多一些关爱，多一点耐心，多一些歉意，“在不违背操作规程前提下尽量把方便让给客户”。记得有一次，一位客户带着一大包零钱来到柜台要求存款。在安排告诉客户需要等待后，冯慧娟毫不犹豫地将钱进行清点。壹角、伍角、壹元……冯慧娟开始一张一张地清理起来。半个小时后，冯慧娟将一张2328元的存单递到客户手中。“还是工行的工作人员敬业，”客户感激中带着一丝抱怨说，“我跑了好几个银行，他们都拒绝服务!你可真是我们客户的甜心啊!”
微笑始终挂在脸上。冯慧娟相信笑会让人与人之间的距离变得更近。在临柜工作中，她始终保持着饱满的精神状态和良好的坐姿。她希望能给每一个服务的顾客留下好的印象。曾经有一位脾气暴燥的顾客，因为被她没收了一张假币而暴怒，赖在柜台前怎么也不肯离开，冲着她说些难听的话语，骂的不解气又使劲敲打柜台上的玻璃窗。涉世不深的她，一开始真的有点被吓懵了。但不一会，她调整了心态，虽然眼里蓄满了泪水，但她那灿烂的微笑丝毫没有褪色。她依然细声细语而又不卑不亢地对那位顾客说“请您收好假币没收凭证，如果您对我们收缴假币有任何异议的话，可以按照凭证后面的说明行使权利。”或许是她的微笑感染了那位顾客，或许是她的态度让那位顾客也感觉到了自己的冲动，终于在闹腾了好一会之后，安静下来收下冯慧娟递出去的那张凭证。临走之前，转身对她点了个头。她知道，这个简单的转身不仅仅是消除了一个顾客心里的不满，更是表明他们对她服务态度的肯定。
在工作中，冯慧娟就是这样，始终保持着淡然的微笑，热心对待每一位顾客，认真处理每一笔业务。太多的时候，因为业务繁忙，加班加点，她成了披星戴月的“夜归人”;太多的时候，她用微笑迎接匆匆而来的客户，临走再加一句关心的叮嘱“您慢走”……她深知，微笑和优质的服务，客户是可以感受到的，这是一名优秀柜员应有的素质。她明白，坐在这个位置上她代表的不仅仅是冯慧娟，而是工商银行的形象。
平凡之中见真心。作为一线柜员，冯慧娟始终坚持换位思考，视客户为亲人，为客户提供周到、便捷、高效的服务。在工作中没有轰轰烈烈的事迹，也没有跌宕起伏的剧情，却是把真心和细心包容在每一件平常的工作中。她在工作中时刻从客户的收益角度考虑问题，把客户当作自己的亲人和朋友，征求他们的意见和建议，让客户体会到不一样的服务体验。
2012年4月的一天，已调入新成立的杏花村支行任柜员的冯慧娟，到网点附近吃午饭时，偶然与一位批发商户客户聊天时得知，他有一大笔闲置资金暂时不用。得到消息，她与网点主任利用下班时间主动与客户联系，冒雨深入客户经营场所探访客户，适时宣传工行省分行面向县域开发的新款个人理财产品及“灵通快线”等理财产品，将产品预收益和风险评估情况做了提示，通过一番真诚交流，取得了客户的信任，客户逐渐打消了去某地方金融机构存贴息存款的念头。客户费尽周折，先后从农村商业银行网点和邮储银行网点分4次，将400多万元汇入工行理财金账户。第三天，客户主动到网点开通了工行网上银行，并购买了300万元的理财产品，他真正成为工行的贵宾客户。
她将自己的做法概括为：“将亲情注入服务，让窗口充满温馨;让真诚融进服务，把满意留给客户。” 真诚的付出使她的服务质量逐年提升，赢得了客户的信赖，也促进了业务的发展。她广泛收集高端客户信息并进行深度挖掘，积极推荐合适的私人银行理财产品，发展私人银行目标客户。经过不懈的努力，存款余额、理财产品等业务均取得了斐然成绩。在平凡的工作岗位上，她创出了骄人的成绩。多次受到客户的表扬;2010年，在省行组织的“职工技术比赛”中，获得凭证速录第三名。2011年，在枣庄分行“巾帼建功”竞赛活动中，被授予“巾帼建功标兵”荣誉称号;2011年被省行评为“客户满意度最高服务明星”，她的事迹刊登在《齐鲁晚报》上。她以真诚的服务换取客户了真情，使她的工作变的生动而多彩!
小小柜台，心窗心语。这些虽然是柜台上发生的一件件小事，但却演绎着客户与工行员工之间的无限真情。以上事迹只是冯慧娟平时工作的一个侧面，但是，“窥一斑而知全貌”。“心有多大，舞台就有多大”，今后冯慧娟将一如既往，努力开拓，积极进取，再接再厉，在柜员这个岗位中，她将继续演绎更多的精彩!
